• <label id="spego"></label>

    1. <progress id="spego"></progress>

        <bdo id="spego"></bdo><progress id="spego"></progress>
          第一旅游網 ? 專家 > 正文

          旅游市場不妨引入中差評制度

            日前召開的“全國治理規范旅游市場秩序電視電話會議”透露,國家旅游局下半年將制定出臺《旅游經營服務不良信息管理辦法》,發布“旅游失信行為記錄”。同時,國家旅游局、公安部、國家工商總局將綜合運用旅游法、治安管理處罰法等多部法律法規,重拳整治市場秩序,讓違法和失信的企業付出高昂代價。

            虛假廣告、欺客宰客和強迫消費等行為,就像難以根治的“牛皮癬”,一直困擾著國內旅游市場。行政主管部門也很落力,每逢“黃金周”之類的旅游旺季,都必高調出場喊話,敦促市場自律,甚至用暗訪等非常手段,主動出擊緝拿“害群之馬”,也取得一定成效,市場秩序近年也有所好轉,但是當市場組織產生“抗體”時,難免出現“震懾疲勞”。

            以某省旅游市場為例。今年2月,該省就開展過整治旅游市場的專項行動;4月發生“女導游辱罵旅客”事件,涉事導游被吊銷導游證,涉事旅行社停業整頓;5月該省下文要求整治相關市場;6月媒體記者和國家旅游局調查組一起,體驗旅游團行程,發現存在購物比游玩時間多的現象,導游甚至放言:“你不買就沒飯吃?!币箬b不遠,未被記取,昭示旅游市場失靈之劇,行政手段干預市場之困。

            在依法行政、“法無明文規定即禁止”成為共識的今天,行政伸手干預市場行為確實存在諸多顧忌,公眾應予理解。一個成熟的市場,還有一種可以依托的力量:行業協會,負起自我約束、自我管理之責任??上?,面對“格雷欣法則”——在任何市場競爭中,突破基本底線的惡性競爭必然導致商品質量的整體降低——在旅游市場上應驗,旅游行業協會的作用沒有得到最大體現,行政與市場之外,尚有一種制衡力量——消費者。假如將消費者體驗、評價納入旅游企業信用系統,讓失信者“一步失信,寸步難行”,形成倒逼機制,對旅游市場影響無疑是有益的、有力的?!奥糜问判袨橛涗洝闭沁@一思路的嘗試方案,值得期待,也有待觀察。

            大家都知道,淘寶買家手上有一個能讓賣家膽戰的“緊箍咒”——中差評,要是對賣家不滿意,隨手給個“差評”,對方必定如臨大敵、誠惶誠恐。為讓消費者改掉這個“差”字,賣家多半會主動與消費者溝通,聽取消費者意見并作改進,甚至進行補償。淘寶賣家為何如此重視客戶體驗?因為中差評不僅損害他們的聲譽,還可能毀掉他們的生意?!奥糜问判袨橛涗洝蹦芊窠梃b、移植淘寶式中差評制度?與面面俱到的傳統企業信用體系相比,淘寶中差評制度可以說是以客戶為中心,極大地提升了消費者體驗的權重,對企業的約束變得更加直接、更加有力,這正是時下旅游市場整頓所亟須。

            毋庸諱言,如果在“旅游失信行為記錄”中納入差評制度,更重視消費者體驗,則有諸多細節需推敲,譬如平臺建設主體、信息采集發布、懲戒體系、申訴機制等。一套兼顧公平與效率,為行政、企業、消費者各方所接受的方案,是實現市場共治、善治的基石,我們期待這樣方案能早日出臺,并發揮積極作用。

          旅游市場

          來源:廣州日報 責任編輯: